Как снизить ИТ расходы в расчете на пользователя в два раза

Статья основана на личном опыте работы ИТ директором. Так получилось, что за первый же год своей работы я снизил расходы на ИТ (в расчете на одного пользователя) ровно в два раза.
Чтобы не ограничиваться банальным "Выведите все на аутсорсинг и будет вам счастье", оговорюсь сразу, что на аутсорсинг следует выводить не все. Заодно найдем здесь ответ на вопрос "За счет ЧЕГО снижаются расходы"?

Логично предположить, что если мы не планируем при снижении расходов снижать в два раза уровень ИТ сервиса, то нам придется в два раза поднимать эффективность работы ИТ службы.

В свою бытность руководителем компании, которая занимается ИТ аутсорсингом, я общался с руководителем и владельцем достаточно крупной организации, и на мое предложение повысить эффективность работы его сотрудников за счет внедрения новой технологии он ответил мне примерно следующее: "Женя, сейчас мои люди примерно половину рабочего времени бездельничают. Ты предлагаешь мне потратить деньги и повысить производительность их труда, чтобы они бездельничали 3/4 своего времени?" :).

Персонал

Приняв пост ИТ директора я обнаружил у себя в штате 6 инженеров, которые то находились все одновременно в аврале, то сидели и курили. Сократить их количество представлялось невозможным, так как в периоды аврала и шестерых-то не хватало, мой предшественник выбивал из руководства позицию еще одного инженера.
Из 100 запросов на ИТ поддержку, 65 были о поломках (вчера работало - сегодня уже не работает, почините! и чинить надо срочно) и только 35 - запросы на обслуживание (дайте доступ, заведите пользователя и т.д., т.е. запросы, выполнение которых можно планировать)
Очевидные резервы повышения эффективности заключаются в том, чтобы повышать надежность ИТ инфраструктуры (снижая процент запросов о поломках, выполнение которых сложнее планировать) и более равномерно загружать инженеров, так как вместо 6 инженеров, который полдня курят вполне достаточно трех, которые работают полный день.
Вот тут и возникает тема аутсорсинга, так как инженеры вообще-то не заинтересованы в подобной эффективности. Во-первых, намного лучше работать полдня, чем день, а во вторых можно ведь и под сокращение попасть.

Дополнительным шоком для меня оказалась сложившаяся культура компании в плане ИТ. Еще до меня мои инженеры настроили кластер (не имея соответствующих компетенций) и, когда этот кластер развалился, все сервера оказались недоступны целый день(!), потом инженеры ночевали в офисе и все починили, и утром, на общей планерке, когда я приготовился к тому, что руководители и менеджмент компании меня просто разотрут в порошок за сутки простоя, я услышал благодарности, что мои ребята, оказывается, героически за ночь все починили! То есть, все было максимально запущено :)

Первым делом я вывел на аутсорсинг прием запросов от пользователей, чтобы иметь полную и независимую картину, что происходит с запросами пользователей. Запросы стали фиксироваться, им стали присваиваться номера, приходить ответы о статусе запросов и т.д. Инженеры пока остались в штате нашей компании но указания, какие запросы выполнять и в каком порядке стали получать уже от аутсорсера.

Первый инженер уволился через неделю, так как он не понял, почему ему все время звонит служба поддержи и спрашивает чем он занят, какое их дело? :).

Важный момент - оплата аутсорсеру зависит у нас от количества пользователей, но не от количества запросов, т.е. аутсорсер кровно заинтересован в том, чтобы наладить инфраструктуру и выполнять меньше запросов за те же деньги.

Еще два инженера уволились сами в течение некоторого времени, так как работать полный рабочий день оказалось для них неприемлемо. Оставшихся трех мы со временем перевели в штат аутсорсера.
Итак, за счет чего же повышается эффективность и снижаются затраты?

1. Аутсорсер заинтересован в повышении надежности инфраструктуры (меньше запросов - меньше работы) и прикладывает все усилия, чтобы все работало хорошо и не ломалось.
2. Надежная инфраструктура снижает процент сбоев, работу с которыми труднее планировать и это требует нескольких человек одновременно (ведь сломаться что-то может одновременно в разных офисах). Сейчас у нас в компании процент сбоев составляет примерно 20%, т.е. из 100 запросов 80 можно спокойно планировать, равномерно загружая инженеров.
3. Инженеры загружены практически на 100%, выполняя один запрос за другим. В каждый момент времени инженер выполняет какой-то запрос, и так весь свой рабочий день.

Снижение процента сбоев в общем количестве запросов.

Оборудование

Странно, что при том, что все имеют представление о том, что ИТ оборудование со временем устаревает, многие искренне не понимают, что, например, если вы покупаете сервер за $7000 и срок его службы 7 лет, то через семь лет вам придется отдать еще $7000, причем сервер-то у вас останется только один. Аналогично с компьютерами, принтерами, всякими сетевыми коммутаторами и прочее.

То есть, если у вас ИТ оборудования, скажем, на $1 000 000, и при этом семилетний цикл обновления техники (то есть за семь лет вы все это оборудование должны обновить) то ваши расходы в год на обновление составят 1/7 от стоимости, или примерно 15%, то есть $150 000 в год вы будете платить, просто поддерживая парк техники в том же состоянии.

Логика подсказывает, что, чтобы меньше платить, нужно иметь меньше оборудования и оно должно быть попроще.

Продолжая свою историю, когда я пришел в компанию, то обнаружил серверную комнату и примерно 30 серверов, многие из которых к тому времени уже значительно устарели. Прикинув сумму, которая потребовалась бы на их обновление я пришел к выводу, что значительно дешевле арендовать мощности (процессоры, память и диски) в датацентре, которые любезно предоставил нам наш аутсорсер. При этом еще живые серверы можно продать ему же.

Компьютеры при этом, по мере их выхода из строя, заменяются на "Тонкие клиенты", которые реже ломаются, не требуют настройки и потребляют в 10 раз меньше электричества, что особенно привело в восторг наш отдел эксплуатации :)

Когда, в конце 2014 года курс доллара поднялся в два раза, и многие были в шоке, то на наш ИТ бюджет это никак не повлияло, т.к. мы больше не закупаем оборудование, а аутсорсеры работают за рубли и там только услуги, а не "железо".

На чем же здесь происходит снижение затрат?:

1. Отказ от владения дорогостоящим "железом", которое при этом не загружено на 100%, но требует обслуживания и обновления.
2. Переход на "тонкие клиенты", которые значительно дешевле и надежнее компьютеров.

Если интересны конкретные цифры - пишите, покажу/расскажу.

Про то, как при этом работать ИТ директору можно почитать здесь :)