Определение целей предприятия с помощью CobiT

Принимая участие в разработке ИТ стратегий начинаешь понимать, что одним из ключевых факторов написания успешной ИТ стратегии является понимание бизнес-целей предприятия. Потому как ИТ стратегия требует определения ИТ целей, которые, в свою очередь определяются текущими бизнес-целями.

Обычно, отвечая на вопрос о текущих бизнес-целях руководители предприятий говорят "нам нужно автоматизировать вот это" или "нам нужно внедрить такую-то информационную систему". Как мне представляется, внедрение информационной системы никак не представляет собой бизнес-цель.

Какие же существуют бизнес-цели и как их определить, попробуем разобраться в этой статье.

Чтобы не "изобретать велосипед", заглянем в CobiT, который предлагает нам 17 общих бизнес-целей, уже заботливо разложенных по BSC (Системе сбалансированных показателей):

Обычно предлагается выбрать 2-3 цели, которые мы и будем достигать в первую очередь.
На этом этапе, однако, возникают сложности, так как не совсем понятно, что кроется под кратким описанием каждой из указанных бизнес-целей.

Чтобы как-то прояснить бизнес-цели, в CobiT приводятся примеры метрик для каждой бизнес-цели. Они там на английском языке (оригинал я привел в конце статьи), здесь приведу в собственном переводе:

1. Отдача от инвестиций для заинтересованных сторон
• Процент инвестиций, где отдача соответствовала ожиданием заинтересованных сторон;
• Процент продуктов и/или сервисов, где были получены ожидаемые выгоды
• Процент инвестиций, где заявленные выгоды соответствовали или превысили ожидания
2. Портфель конкурентоспособных товаров и услуг
• Процент продуктов и услуг, которые соответствуют или превосходят целевой доход и/или долю рынка
• Распределение продуктов и услуг по этапам их жизненных циклов
• Процент продукции или услуг, которые соответствуют или превосходят ожидания заказчиков
• Доля продукции и услуг, которые обеспечивают конкурентное преимущество
3. Управляемые бизнес-риски (защита активов)
• Процент критически важных бизнес-задач и услуг, охватываемых оценкой рисков
• Соотношение значительных инцидентов, которые не были выявлены при оценке риска к общему количеству инцидентов
• Частота обновления профиля риска
4. Соответствие внешним законам и регулирующим нормам
• Стоимость, во сколько обошлось несоблюдение регулирующих норм, в том числе досудебные соглашения и штрафы
• Количество инцидентов несоблюдения нормативных актов, вызвавших общественное обсуждение или ухудшение репутации
• Количество вопросов несоблюдения нормативных актов, относящиеся к договорам с деловыми партнерами
5. Финансовая прозрачность
• Процент инвестиционных бизнес-кейсов с четко определенными и утвержденными ожидаемыми затратами и преимуществами
• Доля продукции и услуг с четко определенными и утвержденными эксплуатационными затратами и ожидаемыми выгодами
• Опрос удовлетворенности ключевых заинтересованных сторон в отношении прозрачности, понимания и точности корпоративной финансовой информации
• Процент затрат от услуг, которые могут быть разнесены по пользователям
6. Клиентоориентированная сервисная культура
• Количество сбоев в обслуживании клиентов, связанных с ИТ-инцидентами (надежность)
• Процент представителей заинтересованных сторон согласных с тем, что сервис для клиентов соответствует согласованному уровню
• Количество жалоб заказчиков
• Текущий тренд результатов опроса удовлетворенности заказчиков
7. Непрерывность и доступность бизнес-услуг
• Количество перерывов в обслуживании клиентов, вызванных значительными инцидентами
• Бизнес-стоимость инцидентов
• Количество человеко-часов, потерянных в результате незапланированных перерывов сервиса
• Процент сбоев в общем количестве запросов
8. Гибкая реакция на изменяющиеся условия ведения бизнеса
• Уровень удовлетворенности высшего руководства относительно реагирования предприятия на новые требования
• Количество критичных продуктов и услуг, поддерживаемых современными бизнес-процессами
• Среднее время обращения стратегических целей предприятия в согласованные и утвержденные проекты
9. Принятие стратегических решений на основе информации
• Степень удовлетворенности высшего руководства и менеджмента системой принятия решений
• Количество инцидентов, обусловленных неправильными бизнес-решениями, принятыми на основе неточной информации
• Время предоставления справочной информации для обеспечения принятия бизнес-решений.
10. Оптимизация затрат на предоставление услуг
• Частота проводимых мероприятий по оценке оптимизированности стоимости предоставления услуг
• Тенденция соотношения роста затрат и уровня предоставляемых услуг
• Уровень удовлетворенности правления и менеджмента расходами на предоставление услуг
11. Оптимизация функциональности бизнес-процессов
• Частота оценки уровня зрелости бизнес-процессов
• Тенденция результатов оценки
• Уровень удовлетворенности правления и руководителей возможностями бизнес-процессов
12. Оптимизация затрат бизнес-процессов
• Частота проводимых мероприятий по оценке оптимизированности бизнес-процессов
• Тенденция соотношения роста затрат и уровня предоставляемых услуг
• Уровень удовлетворенности правления и руководителей расходами на осуществление бизнес-процессов
13. Управление программами бизнес-изменений
• Количество программ, которые уложились во время и в бюджет
• Процент представителей заинтересованных сторон удовлетворенных выполнением программ
• Уровень осведомленности об изменениях в бизнесе, вызванных проектами с высоким уровнем ИТ составляющей
14. Операционная производительность персонала
• Количество программ/проектов, которые уложились во время и бюджет
• Расходы на персонал и уровень персонала относительно среднего по отрасли
15. Соблюдение внутренних политик
• Количество инцидентов, связанных с несоблюдением политик
• Процент представителей заинтересованных сторон, которые понимают внутренние политики
• Процент политик, поддерживаемых действующими стандартными и практиками
16. Квалифицированный и мотивированный персонал
• Уровень удовлетворенности заинтересованных сторон опытом и навыками персонала
• Процент сотрудников, чьи навыки недостаточны для квалификации, необходимой для их роли
• Процент удовлетворенности персонала
17. Культура долгосрочных инноваций продуктов и бизнеса
• Уровень осведомленности и понимания бизнес-инновационных возможностей
• Удовлетворенность заинтересованных сторон уровнем продукта, инновационной экспертизой и идеями
• Количество утвержденных продуктов и сервисов, полученных в результате инновационных идей

Также, для выбора наиболее актуальных бизнес-целей, если смотреть с колокольни ИТ, можно воспользоваться следующим опросником:

Надеюсь, приведенная информация поможет вам определиться с вашими бизнес-целями, ведь четкое их понимание необходимо не только для написания ИТ стратегии.

Приложение: оригинал из CobiT относительно метрик бизнес-целей: