Несколько примеров показателей (метрик) для ИТ целей.

Продолжая тему целей предприятия, хочу остановится на ИТ целях, а точнее - на некоторых показателях их достижения. Показатели нам нужны, в первую очередь для того, чтобы понимать, насколько мы продвинулись в достижении той или иной ИТ цели. Ведь как известно, лучше всего себя сравнивать с собой же, но вчерашним :).

Велосипед, как обычно, изобретать не будем, и возьмем все из стандарта CobiT, оригинальный текст можно посмотреть в конце статьи.

Кстати, в процессе перевода сделал интересный вывод: в CobiТ нет такого понятий, как ИТ-сотрудники, есть определенные ИТ роли, которые в принципе могут выполнять любые сотрудники в рамках матричной системы управления.

Итак, список общих ИТ целей с примерами показателей (метрик) по каждой цели:

Финансы

01 Соответствие между ИТ- и бизнес-стратегиями

• Процент от общего числа корпоративных стратегических целей предприятия, поддерживаемых стратегическими ИТ целями
• Уровень удовлетворенности заинтересованных сторон охватом текущего портфеля программ проектов и сервисов
• Процент факторов влияния на стоимость от ИТ, поставленных в соответствие бизнес-факторам влияния.

02 Следование внешнему законодательству и регулирующим требованиями в области ИТ и поддержка бизнес-соответствия.

• Стоимость потерь от ИТ несоответствия (законодательству), в том числе от постановлений и штрафов а также от потери репутации
• Количество ИТ-несоответствий (законодательству), которые вышли на уровень совета директоров (правления) или привели к общественному резонансу
• Количество вопросов несоблюдения (нормативов), относящихся к договорам с поставщиками ИТ услуг
• Уровень покрытия мероприятиями оценки соответствия

03 Лидирующая роль (вовлечение) руководства в принятии решений в области ИТ

• Процент представителей высшего руководства с четко определенными ролями в области ответственности за принятие ключевых ИТ решений
• Сколько раз ИТ вопросы выносились в повестку совета директоров (правления) проактивно.
• Частота заседаний Стратегического комитета по ИТ
• Уровень исполнения ИТ решений, принятых на уровне высшего руководства

04 Управляемые ИТ-риски

• Количество ИТ процессов, ИТ услуг и критично зависимых от ИТ бизнес-проектов покрытых программой оценки рисков
• Количество значительных ИТ-инцидентов, которые не были определены в оценке рисков
• Процент корпоративных программ оценки рисков, в которых рассматривают и ИТ риски
• Частота обновления риск-профиля

05 Получение выгод от инвестиций с использованием ИТ и портфеля услуг

• Процент ИТ-зависимых инвестиций, в которых получение выгоды отслеживалось в течении всего экономического жизненного цикла
• Процент ИТ сервисов, где ожидаемые выгоды осуществляются
• Процент ИТ-зависимых инвестиций, где заявленные преимущества выполнены или перевыполнены

06 Прозрачность ИТ-затрат, выгод и рисков

• Процент инвестиционных бизнес-кейсов с четко определенными и утвержденными ожидаемыми ИТ затратами и выгодами
• Процент ИТ сервисов с четко определенными и утвержденными операционными расходами и ожидаемыми выгодами
• Оценка удовлетворенности ключевых заинтересованных сторон относительно уровня прозрачности, понимания и точности финансовой информации в области ИТ

Заказчик

07 Предоставление ИТ-услуг в соответствии с бизнес-требованиями

• Количество бизнес-собев из-за ИТ инцидентов
• Процент бизнес-руководителей, удовлетворенных (согласных) с тем, что ИТ-служба соответствует обговоренному уровню сервиса
• Процент пользователей, удовлетворенных качеством предоставляемых ИТ услуг

08 Адекватное использование приложений, информации и технических решений

• Процент владельцев бизнес-процессов, удовлетворенных поддерживающими ИТ процессам и сервисами
• Уровень понимания бизнес-пользователями того, как технологические решения поддерживают их процессы
• Уровень удовлетворенности бизнес-пользователей обучением и руководствами пользователей
• Чистая приведенная стоимость (NPV), показывающая уровень удовлетворенности бизнеса качеством и полезностью технологических решений

Внутреннее управление

09 Гибкость ИТ

• Уровень удовлетворенности руководителей бизнеса восприимчивостью ИТ к новым требованиям
• Количество критических бизнес-процессов, поддерживаемых современной ИТ инфраструктурой и приложениями
• Среднее время превращения стратегических ИТ целей в согласованные и утвержденные ИТ инициативы (проекты)

10 Безопасность информации, обрабатывающей инфраструктуры и приложений

• Количество инцидентов информационной безопасности, повлекших за собой финансовые убытки, остановку бизнеса или общественный резонанс
• Количество ИТ сервисов с выдающимися требованиями по безопасности
• Время на предоставление, изменение или удаления прав доступа сравнительно с согласованным уровнем сервиса
• Частота проводимых мероприятий по оценке уровня безопасности в сравнении с последними стандартами и рекомендациями.

11 Оптимизация ИТ-активов, ресурсов и способностей

• Частота проведения мероприятий по оценке уровня зрелости функциональных возможностей и оптимизации затрат
• Текущий тренд (тенденция) результатов оценки
• Уровень удовлетворенности высших руководителей бизнеса и ИТ ИТ-затратами и возможностями

12 Обеспечение работы и поддержка бизнес-процессов, путем интеграции приложений и технологий в бизнес-процессы

• Количество инцидентов в бизнес-процессах, вызванных технологическими ошибками интеграции
• Количество изменений в бизнес-процессах, которые должны быть отложены или переработаны из-за проблем технической интеграции
• Количество ИТ-зависимых программ (проектов) отложенных, или повлекших дополнительные расходы из-за проблем с технологической интеграцией
• Количество приложений или элементов инфраструктуры, работающих изолированно и не интегрированных.

13 Извлечение выгоды из программ и проектов, выполняемых в рамках сроков, бюджета и соответствующих требованиям и стандартам качества

• Количество программ/проектов, уложившихся в сроки и в бюджет
• Процент представителей заинтересованных сторон, удовлетворенных качеством программ/проектов
• Количество программ (проектов) нуждающихся в значительной доработке из-за низкого качества
• Стоимость обслуживания приложений относительно общей стоимости ИТ

14 Доступность надежной и нужной информации для принятия решений

• Уровень удовлетворенности бизнес-пользователей качеством и своевременностью (или доступностью) управленческой информации
• Количество инцидентов в бизнес-процессах, связанных с недоступностью информации
• Количество и степень ошибочных бизнес-решений, где ошибочность или недоступность информации оказалась ключевым фактором

15 Соблюдение внутренних политик

• Количество инцидентов, связанных с несоблюдением политики
• Процент представителей заинтересованных сторон, которые понимают политики
• Процент политик, поддерживаемых эффективными стандартами и рабочими практиками
• Частота пересмотра и обновления политик

Обучение и развитие

16 Компетентный и мотивированный персонал ИТ

• Процент сотрудников, чьи ИТ-навыки достаточны для квалификации, необходимой для их роли
• Процент сотрудников, удовлетворенных их ролями, относящимися к ИТ
• Количество обучения/учебных часов на одного сотрудника

17 Знания, экспертиза и инициативность для осуществления бизнес-инноваций

• Уровень осведомленности и понимания высшими бизнес-руководителями возможностей ИТ-инноваций
• Уровень удовлетворенности заинтересованных сторон в уровне ИТ-инновационной экспертизе и соответствующих идей
• Количество утвержденных инициатив (проектов) в результате инновационных ИТ идей

Оригинал: