Пятничный пост про ИТ директора в стиле дзэн :)
Большую часть времени дзэн-ИТ директор проводит в медитации и стратегических раздумьях о судьбах ИТ и компании.
Когда дзэн-ИТ-директора отвлекают от его раздумий, он реагирует следующим образом:
Например, если вырывается (звонит) явно рассерженный пользователь и начинает рассказывать "Я уже вот сколько прошу сделать (починить) то-то и то-то, а происходит вот то-то и то-то ...", то самое важное - это не терять внутреннего спокойствия и умиротворения, спросив "А вы обращались в службу поддержки, какой номер вашего запроса? мне он нужен , чтобы запрос нашли незамедлительно и во всем разобрались". Важно также обращать внимание не на то, что говорит пользователь, а на него как на человека, понимать его эмоции, проникнуться, насколько он огорчен! в суть вопроса лучше не вникать, это помешает вам в конечном итоге решить вопрос эффективно.
Получив так или иначе номер запроса, вы заверяете пользователя, что все будет в лучшем виде и звоните в поддержку.
Сначала просите поддержку найти этот запрос, пропускаете мимо ушей суть дела и жалкие оправдания сотрудников поддержки, сообщаете, что вопрос уже эскалирован на вас, и пользователь тут отчитывал вас по этому запросу целых полчаса (здесь вы отдаете все эмоции, полученные от пользователя, возвращаясь в эмоциональное равновесие). Затем, задаете короткий риторический вопрос, зачем вам платить кучу денег поддержке, если вы будете вынуждены все время разбираться с проблемами пользователей? - после этого просите принять меры, чтобы данный пользователь по данному вопросу больше к вам никогда не имел необходимости обращаться и, получив требуемые заверения, вешаете трубку, возвращаясь к вселенской гармонии.
Получив позже отчет от поддержки, что все в шоколаде, пробегаете его глазами на предмет фраз "пользователь сам дурак", и, удалив эти недостойные фразы, отправляете пользователю, сообщив, что все решили, и более такого не повториться.
И да, если вы еще не вывели ИТ поддержку на аутсорсинг, то постичь дзен будет крайне проблематично :)
Комментариев нет:
Отправить комментарий